Automatisering av kundekontakt

Fremtiden ligger i å automatisere all kundekontakt som ikke MÅ gjennomføres av et menneske. Både fordi dette er rimeligere, men også fordi det i mange tilfeller gir en bedre kundeopplevelse.

Sannheten om at personlig kundekontakt er best, er utdatert

I dagens digitaliserte og hastige verden hvor vi som forbrukere ikke ikke lengre har noe tålmodighet, og forventer å få svar på det vi lurer på nærmest før vi har spurt, er det ikke sikkert det er så lurt å bruke mennesklige ressurser på å svare på kundehenvendelser når maskiner gjør jobben raskere og ikke minst gir en bedre kundeopplevelse.

Og ikke nok med at vi forventer å få svar omtrent før vi har spurt forventer vi nå også å få svar på det vi lurer på nærmest 24/7.

Hvor mange kundesentre har ikke opplevd å få en e-post på fredag klokken 18 hvor avsender er grinete på søndag kveld over å ikke ha fått svar?

Eller at telefonloggen viser at det er kommet inngående kundehenvendelser langt etter normal åpningstid?

Dette begynner å bli mer og mer vanlig. Sannsynligvis fordi vi er vant med å være på nett 24/7 og har vendt oss til at vi skal være tilgjengelig hele tiden. Dermed forventer vi at alle andre skal være tilgjengelig også. Vi har ikke tålmodighet til å vente når vi ønsker svar på noe vi lurer på.

Her er noen interessante funn om hva vi forventer oss av respons fra bedrifter som vi kontakter:

• Ifølge en undersøkelse utført av Forrester Research, forventer 77 % av kundene at selskaper skal svare på e-poster innen 6 timer, og 41 % forventer et svar innen 4 timer.
• En studie utført av SuperOffice fant at kundetilfredshet øker med 69 % når selskaper svarer på kundehenvendelser innen én time.
• LiveChat Inc.'s rapport viser at kundetilfredshet for chatting i sanntid (live chat) er høyest når svartiden er under 30 sekunder. Tilfredsheten synker betydelig når responstiden overstiger 1 minutt.
• En undersøkelse utført av HubSpot fant at 90 % av kundene vurderer umiddelbar respons som viktig eller svært viktig når de har et kundeservice-spørsmål.
• Ifølge en Salesforce-rapport er en rask responstid en av de viktigste faktorene for å oppnå høy kundetilfredshet. 64 % av forbrukerne og 80 % av bedriftskunder forventer at selskaper skal svare og samhandle med dem i sanntid.

Disse tallene er fra før 2021 og kan ha endret seg frem til nå i 2023. I så fall er endringen ikke i form av at vi har lempet på forventningene våre. Heller tvert i mot.

Stort gap mellom forventning og realitet

Selv om forventningene fra kunder kan oppleves som urimelig høy klarer ikke næringslivet å levere en kunderespons som er i nærheten av forventning engang.

Undersøkelse gjort av SuperOffice viste at:

1.     62 % av selskapene besvarer ikke e-post til kundeservice
2.     90 % av selskapene bekreftet ikke at de hadde mottatt en e-post
3.     97 % av selskapene fulgte ikke opp kundene for å finne ut om de var fornøyde med responsen
4.     Bare 20 % av selskapene kunne besvare spørsmålene i det første svaret
5.     Gjennomsnittlig svartid for å behandle en kundeservicehenvendelse er 12 timer og 10 minutter

Undersøkelsen viser at majoriteten av de 500 selskapene i undersøkelsen mislykkes i å oppfylle kundenes forventninger, noe som koster millioner av kroner i tapte kunder og unødvendig oppfølgingsarbeid internt.

Dårlig kundeopplevelse koster millioner

Det er ikke alltid like enkelt å kvantifisere den direkte økonomiske effekten av dårlig kundeservice, men her er noen tall og estimater som kan gi en indikasjon. Disse tallene er også basert på undersøkelser og studier som ble utført før 2021, så de kan ha endret seg noe siden da. Dataene er internasjonale og ikke norske.

• Ifølge en rapport fra NewVoiceMedia, anslås det at amerikanske bedrifter taper omtrent 62 milliarder dollar årlig på grunn av dårlig kundeservice.
• En studie utført av American Express fant at amerikanske forbrukere er villige til å bruke 17 % mer på et selskap med god kundeservice, noe som indikerer at bedrifter med dårlig kundeservice kan miste betydelige inntekter.
• En undersøkelse fra Zendesk viste at 52 % av forbrukerne har sluttet å kjøpe fra en bedrift på grunn av en dårlig kundeserviceopplevelse, og 55 % har byttet til et annet selskap for å få en bedre kundeopplevelse.
• Ifølge en undersøkelse utført av Kolsky, forteller 13 % av misfornøyde kunder om sine negative opplevelser til 15 eller flere mennesker, noe som kan føre til dårlig omdømme og tap av potensielle kunder.

Selv om det er vanskelig å sette en nøyaktig pris på kostnadene knyttet til opplevelsen av dårlig kundeservice, viser disse tallene at det kan ha en betydelig negativ innvirkning på bunnlinjen. Gode kundeservicepraksiser er avgjørende for å opprettholde kundelojalitet, øke omdømmet og sikre langsiktig suksess for bedrifter.

Og la det være helt klart. Det er fullt mulig å gi en rimelig bra kundeservice sett ut fra et fornuftig perspektiv og likevel bli oppfattet som dårlig. Årsaken ligger i så fall i avviket mellom forventet service og opplevd service.

Å levere strålende kundeservice er ikke «rocket science».

Basert på hva som kommer frem av denne undersøkelsen og det faktum at vi lever i en tid hvor teknologien har tatt helt av, er det faktisk ganske enkelt.

Løsningen ligger i å bruke automatisering og AI til å lage en kundeoppfølgingstjeneste som tar innersvingen på konkurrentene dine og som innfrir forventningene til 24/7-service.

Det gjør du eksempelvis ved å lage en chatrobot som svarer på det aller meste av de spørsmålene som kundene dine har, hvor du så leder dem inn i en informasjonsflyt som er skreddersydd til akkurat det denne kunden ønsker. Hvis eller når det blir nødvendig å la et menneske overta så gjør du det klinkende klart for vedkommende når vedkommende kan forvente at medarbeideren din er klar til å ta dialogen videre manuelt. Ved å bruke automatisering og AI vet chatroboten nøyaktig hvor lang tid det er fra når dialogen finner sted til dere igjen er bemannet.

Vi hjelper dere mer enn gjerne å lage en helautomatisk kundeopplevelse som gjør at dere vil bli oppfattet som helt i en egen klasse når det kommer til kundeservice

Første skritt er å ta en prat med oss slik at vi kan få en felles forståelse av hva dere trenger for å kunne gi en opplevd kundeopplevelse som kundene dine aldri glemmer.

Kontakt oss enten ved å booke deg et møte ved å klikke på kalenderlenken helt nederst på nettsiden, eller ved å klikke på en av de grønne utstikkerne på høyresiden, eller rett og slett ved å sende inn kontaktskjema som du kommer til ved å klikke på denne setningen som du leser nå.